Acquérir de nouveaux clients est bon pour votre entreprise. Les garder c’est encore mieux. La performance structurelle ne concerne pas seulement le bilan. La capacité à établir des relations de confiance avec les clients est également importante. Le taux de rétention mesure avec précision le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise sur une période donnée.
Importance du taux de rétention
Une entreprise honnête devrait donner la priorité à la fidélisation de la clientèle. Définir l’engagement d’un client ne suffit pas, même si le client contribue à la promotion de l’entreprise sur les réseaux sociaux et son environnement. Les calculs de rétention permettent aux entreprises de se positionner par rapport à leurs concurrents et à leur historique.
Une entreprise peut également définir sa position sur le marché en calculant les taux de rétention et en comparant les résultats à ses concurrents. Avec des résultats sous forme de données statistiques, les entreprises priorisent l’expérience client et les niveaux de satisfaction.
Paramètres pour le calcul de la rétention
Entretenir une relation professionnelle et amicale avec les clients est important dans toute entreprise. Avec toute la publicité, la concurrence peut être rude ces jours-ci. Le calcul de votre taux de rétention est important pour connaître le potentiel de vos campagnes marketing. Cela vous permet également de voir le pourcentage de clients fidèles et de chercher des explications aux pertes de profits.
Le taux de rétention indique le pourcentage de clients restants pour une entreprise sur une période donnée. Certaines structures nécessitent une analyse détaillée, car les résultats ne reflètent pas nécessairement la réalité. Par exemple, une entreprise peut avoir le même nombre de clients en début d’année qu’en fin d’année.
Cependant, cela ne signifie pas qu’ils sont les mêmes consommateurs fidèles. Nous devons considérer ceux qui sont restés dans le cercle, sont partis, puis ont rejoint le cercle. Par conséquent, une entreprise ne peut pas connaître son taux de fidélité sans d’abord calculer son taux de rétention. C’est aussi l’un des indicateurs de performance ou KPI. Cela signifie que cela a quelque chose à voir avec le taux de croissance de l’entreprise. Un suivi régulier donne un aperçu des résultats futurs.
Pour pouvoir vraiment suivre les changements de comportement des clients, vous avez besoin de périodicité. Il n’y a pas de délai fixe pour le calcul du taux de rétention. Cela peut être spécifié en années, trimestres, mois, semaines ou jours. Tout est spécifiquement basé sur les activités et la dynamique de l’entreprise.
Mode de calcul simple
Trois facteurs sont nécessaires pour effectuer un calcul de taux de rétention (TRC). Il s’agit du nombre de clients au début (CD), à la fin (CF) et pendant une période de temps spécifique (CN).
Pour obtenir le résultat, soustrayez le nombre de nouveaux clients dans la première période définie de la période de fin. Ensuite, vous devez diviser le reste par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage. Cela se traduit par la formule :
- TRC = [(CF-CN) ÷ CD] x 100
Exemple :
Une entreprise compte 900 clients au début de la période d’évaluation et 1 300 clients à la fin de la période d’évaluation. Pendant ce temps, elle a acquis 500 nouveaux clients. Le calcul s’effectue donc comme suit :
- [(1300 – 500) ÷ 900)] x 100
Les résultats montrent une rétention d’environ 89 %. Les 11 % restants représentent les taux de perte enregistrés sur la même période. Le numéro de base doit être mis à jour régulièrement afin de mettre à jour les données sur la validité de la relation client.
Analyse détaillée de la rétention
Les taux de rétention reflètent clairement la satisfaction des clients à l’égard du service ou de la qualité des produits. Un nombre élevé indique des gains constants pour la période suivante. L’objectif est d’atteindre 100%, mais un peu moins, c’est bien.
Un taux de 100 % signifie que tous les clients sont conservés au début de la période spécifiée. Une analyse plus approfondie doit être effectuée en cas de chute en dessous de ce seuil. L’explication varie d’une entreprise à l’autre et au cas par cas. Par exemple, un client peut collaborer en raison d’un départ à la retraite ou d’un changement de carrière. Si seulement ils partent, les conséquences restent acceptables. Pour d’autres raisons, vous devez vous référer aux tarifs des concurrents de même taille et cœur de métier. Si votre taux de rétention est supérieur à leur taux de rétention, c’est un plus. Sinon, des progrès sont encore nécessaires. Un taux de rétention assez faible signifie le lancement d’une campagne de fidélisation.
Plusieurs façons d’augmenter la rétention
Les taux de rétention vous font réfléchir aux besoins et aux attentes de vos clients. Son analyse permet de trouver des stratégies à appliquer pour le conserver. Le roulement des clients peut être mineur ou très important, selon le montant des ventes que vos clients génèrent en moyenne.
Compenser le taux de désabonnement des clients est particulièrement difficile financièrement. Les statistiques permettent donc de prendre des mesures préventives. Selon le principe de Pareto, 20 % des clients sont susceptibles de générer 80 % des ventes. Vous devez donc déterminer ces 20 % et trouver la meilleure façon de les conserver.
Les e-mails de bienvenue, les newsletters et les récompenses de fidélité vous aident à rester en contact et à montrer de l’intérêt pour vos clients. La personnalisation du service est aussi un mode de fidélisation.
De plus, la fidélisation des clients passe par l’amélioration de l’expérience client, ce qui nécessite de connaître la satisfaction client. Un sondage par courriel ou par téléphone demeure la méthode la plus appropriée. Les questions portent sur les services, les produits, la réactivité, les sites Web, etc. Privilégiez la personnalisation des échanges.
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