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Le coronavirus, cette pandémie qui touche toute la planète et a mis à mal nos structures sociales, a bouleversé du jour au lendemain les approches stratégiques des entreprises.
Que vous soyez une grande entreprise ou une PME, ce que vous vivez actuellement a conduit les directions marketing à modifier leur planning sans solution de continuité.
Concrètement, les événements ont provoqué une crise généralisée des réseaux sociaux : aujourd’hui, ce n’est pas une seule entreprise qui est en difficulté au niveau du réseau, mais pratiquement toutes.
Qu’est-ce qu’une crise des réseaux sociaux et comment affecte-t-elle la stratégie d’entreprise?
Une crise des réseaux sociaux est une situation dans laquelle la vision que l’entreprise a des besoins des utilisateurs de son réseau et de la société est remise en question.
Traditionnellement, il est lié à un torrent de critiques multiplateformes qui sont ingérables à court terme et nécessitent une action rapide de la marque pour être résolues.
Prenons l’exemple d’une crise des réseaux sociaux : celle qu’a connue American Airlines en 2018, lorsqu’une vidéo est devenue virale sur les réseaux sociaux montrant comment ils ont réussi la surréservation sur l’un de leurs vols : un voyageur a été violemment expulsé de l’avion, traîné vers le sol et frapper.
L’entreprise ne pouvait pas gérer la situation et il a fallu des mois pour relever la tête et trouver les faveurs des voyageurs.
Aujourd’hui encore, plus de deux ans plus tard, c’est un thème récurrent sur leurs réseaux, et il n’est pas rare que le tweeter finisse par s’en souvenir dans un fil ouvert.
Et pourquoi le COVID-19 est-il une crise des médias sociaux ?
Du point de vue de cette définition, le coronavirus n’impliquerait pas une crise des réseaux sociaux en tant que tels, puisqu’il n’y a pas de critique généralisée d’une gestion ou d’un acte, mais il implique une modification des modes de communication et de contact. avec les utilisateurs
Aujourd’hui, il est nécessaire de repenser radicalement les messages qui sont envoyés à la communauté.
Il ne faut plus mettre en avant les produits, mais les valeurs et les contenus qui permettent de surmonter l’instant. Mais, et si nous avions passé notre vie à lancer des messages publicitaires (souvent sans grand succès)?
Les entreprises qui veulent sortir de cette situation en toute sécurité doivent appliquer toutes leurs procédures anticrise pour y parvenir : il n’est plus possible de communiquer comme avant.
Si l’attitude est la même, les critiques des utilisateurs finiront par arriver et nous nous retrouverons alors dans une situation de crise traditionnelle des réseaux sociaux.
Pourquoi est-il nécessaire de changer notre façon de communiquer?
Jusqu’à récemment, les réseaux sociaux n’étaient qu’un canal de distribution parmi d’autres, permettant de :
– Fidélité du consommateur.
– Transformer les clients en ambassadeurs
– Être un canal de communication pour nos produits.
– Le domaine des réseaux sociaux a dû combiner et équilibrer la nécessité de vendre les vertus des produits et services de sa marque, avec la génération de valeur pour l’utilisateur.
Aujourd’hui, la situation est différente : les utilisateurs sont confinés chez eux et la liste des tâches pouvant être effectuées tout au long de la journée est très réduite. De plus, un grand nombre de produits ont été interdits de commercialisation, nous ne pourrons donc même pas les distribuer. Cela signifie-t-il que nous devons garder le silence? Certainement pas.
Dans ce scénario, très peu d’entreprises peuvent continuer à lancer des messages commerciaux sans nuire à leur réputation.
La plupart des marques, et c’est le travail de l’équipe des médias sociaux, doivent changer leur message et oublier la vente directe. Il est temps de travailler sur la marque et de l’aider à rester en tête en cette période de stagnation.
Que faire sur les réseaux sociaux pendant le confinement?
La tâche fondamentale de l’entreprise est, comme nous l’avons dit dans le paragraphe précédent, de travailler sur la marque et la responsabilité sociale des entreprises.
C’est le moment de se mettre plus que jamais du côté de l’utilisateur et de la société, et de montrer que les réseaux d’entreprises sont une plateforme qui les soutient et avec laquelle, en voyant leurs histoires, leurs tweets ou leurs posts sur Facebook, on se sent à l’aise.
La tâche principale des community managers est de montrer comment l’entreprise s’identifie à la société et fait sa part pour l’aider.
Alors, qu’est-ce qui peut fonctionner et qu’est-ce qui aidera à maintenir l’engagement ?
Interagissez avec les utilisateurs avec des histoires Instagram, en les interrogeant sur la situation actuelle. Idéalement, vous devriez publier toutes les réponses et les commenter dans le même message, en écoutant les sentiments de la personne qui a écrit.
Générer du contenu divertissant : des posts qui amènent l’utilisateur à passer du temps sur une tâche (s’inscrire, préparer une image, rédiger un texte).
– Organiser des tombolas de produits.
– Promouvoir des modes de vie sains.
Donnez accès à vos contenus premium gratuitement pendant le confinement
Utilisez un ton amical, voire humoristique : nous sommes nombreux à travailler à domicile et les « normes sociales » ont changé. Il faut donner une image de souplesse et d’adaptation aux événements.
– Si nous pouvons offrir une sorte de service gratuit qui ne coûte rien à notre entreprise, c’est le bon moment pour le lancer. Elle aura des répercussions bien au-delà de nos réseaux puisque les médias peuvent se faire l’écho de l’information.
Organisez des webinaires et des émissions en direct à des heures programmées pour divertir, informer et enseigner. N’oubliez jamais que l’information est toujours le contenu qui fonctionne le mieux sur les réseaux.
Essayez de nouveaux canaux et formats : youtube, vidéos, vblog, contenus plus personnels, infographies, mèmes… Expérimentez et découvrez comment votre marque peut être liée d’une autre manière, même si vous n’avez pas osé le faire jusqu’à présent.
Valeur ajoutée : tout ce que vous considérez comme une valeur ajoutée dans la société de l’époque où nous vivons. Faites preuve d’empathie envers votre public, écoutez activement et répondez à ses besoins.
Ce qu’il faut éviter sur les réseaux sociaux pendant le confinement
La réponse est simple : en gros, vous devriez essayer de ne pas vendre explicitement. Aucune publication sur les produits et leurs vertus. Pas de services, promotions, publicité intrusive. Il sera temps de revenir à la normale lorsque tout reviendra à la normale.
En revanche, si notre produit n’est pas utile en cette période de confinement, il faut éviter les codes de réduction et les grosses baisses de prix : la vision qu’ils donnent est celle d’une urgence à vendre et d’être totalement contre-productif.
conclusion
Bref, et en guise de résumé, le COVID-19 est le moment de travailler sur notre marque et notre image de marque. Ce n’est pas le moment de vendre et d’utiliser les réseaux sociaux comme portail de vente.
